Что такое CRM-система?
Расшифровка аббревиатуры CRM такова — Customer Relationship Management, то есть система для управления взаимоотношениями с клиентами. Простыми словами, CRM — это инструмент, который помогает хранить все важные данные о клиентах, видеть историю общения с ними, планировать дальнейшие шаги и улучшать обслуживание.
Программа позволяет не держать все в голове или на бумаге. Она автоматизирует рутину, помогает команде работать слаженно, а клиентам получать больше внимания и заботы.
Почему стоит внедрить CRM?
Особенно полезна программа становится, когда контактов много, а процессы в команде нужно сделать прозрачными и предсказуемыми.
Рассмотрим несколько основных причин, почему следует внедрить CRM-систему.
- Сохранение клиентской истории в одном месте. Вся информация о клиенте — от первого звонка до завершенного соглашения — хранится в CRM. Договоренности, заинтересованность в продуктах или услугах — все упорядочено и доступно команде. Это важно, если менеджер увольняется или переходит на другую должность: информация остается в системе, а не исчезает вместе с записной книжкой.
- Автоматизация напоминаний и задач. СРМ система берет на себя рутину: напоминает о запланированном звонке, присылает сообщение о важной дате или подсказывает, когда нужно сделать следующий шаг. Менеджер сможет уделять больше внимания клиентам, вместо того чтобы тратить время на бесконечные списки задач.
- Полная картина коммуникации. Благодаря CRM можно увидеть всю историю взаимодействий с заказчиками в виде ленты: когда вы отправили письмо, о чем говорили во время последней встречи, какие документы присылали. Это удобно как для менеджера, так и для руководителя, который контролирует процесс.
- Подсказки на каждом этапе работы с клиентом. CRM активно помогает менеджеру: ведет по этапам воронки продаж, подсказывает, что делать дальше, напоминает о типичных действиях. Это полезно и для новичков, и для опытных специалистов, которые хотят держать все под контролем.
CRM-система — это надежная основа для слаженной работы команды. Она помогает строить прочные бизнес-отношения на годы вперед.
Как работает система управления отношениями с клиентами?
Благодаря ЦРМ системе можно управлять продажами от первого обращения клиента до заключения сделки и повторных покупок. Как это выглядит на практике?
- Лиды (потенциальные клиенты) попадают в систему. CRM автоматически собирает обращения с сайта, соцсетей, рекламы, мессенджеров или тех, кого вы добавляете вручную. Это и есть первая точка контакта. Далее система ведет каждого клиента по воронке, что отражает этапы взаимодействия с клиентом: первый контакт, выявление интересов, подготовка предложения, счет, покупка и т.д. Каждый лид постепенно проходит эти стадии.
- Автоматическое перемещение по этапам. Когда менеджер звонит, отправляет письмо или фиксирует оплату, CRM автоматически обновляет статус клиента. Вы видите, кто на каком шаге и точно знаете, с кем нужно работать сейчас. Ни один запрос не потеряется.
- Аналитика эффективности. CRM systems показывают, сколько клиентов дошли до следующей стадии, где происходит отсев, какие каналы привлекают больше «качественных» лидов. Это помогает оценить работу менеджеров, эффективность рекламы, каналов трафика и аудитории.
- Работа с документами и контактами. В CRM легко выписать счет, сохранить контактную информацию, просмотреть историю звонков или переписку. Так вы можете держать все данные под контролем и быстро реагировать на запросы заказчиков.
CRM интегрируется с Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger и другими мессенджерами. Все сообщения хранятся в системе — видно, кто, когда и о чем писал. Даже если с клиентом вели коммуникацию в разных каналах — вся история будет собрана в одном месте.
Каковы возможности CRM-системы?
Когда основные процессы — ведение клиентской базы, сопровождение сделок и коммуникации — уже налажены, возникает вопрос: а что еще может CRM? На самом деле немало. Современные приложения способны существенно усилить маркетинг, улучшить сервис и создать единую экосистему для бизнеса.
- Сегментация клиентов и персонализированный подход. С помощью CRM можно разбивать базу клиентов на сегменты — по интересам, стадиям воронки, источникам трафика или истории покупок. Это позволяет присылать релевантные предложения именно тем, кому они интересны.
- Массовые рассылки и автоворонки. С CRM можно запускать email или SMS-рассылки без сторонних сервисов. А еще — строить автоматизированные цепочки писем (автоворонки), которые самостоятельно ведут клиента от знакомства с брендом к покупке.
- Интеграция с другими системами. CRM легко подключается к вашему сайту, системам учета, телефонии, платежным решениям, сервисам доставки и т.д. Это создает единое рабочее пространство, где данные синхронизированы, а процессы согласованы.
- Поддержка клиентов и обслуживание. CRM система может включать в себя модули поддержки: создание обращений, фиксацию проблем, контроль сроков ответа. Это важно для компаний, которые ценят сервис и стремятся держать качество обслуживания на высоком уровне.
- Мобильность и доступ из любой точки мира. Большинство CRM имеют мобильные приложения. Это значит, что менеджер может работать с клиентами, создавать задачи или пересматривать статус сделки даже в пути — все, что нужно всегда под рукой.
- Безопасность и контроль доступа. Программы управления позволяют четко настроить, кто и к какой информации имеет доступ. Это защищает коммерческие данные и предоставляет возможность контролировать действия сотрудников в системе.
- Гибкость под ваш бизнес. Некоторые CRM легко настраиваются под ваши процессы. Можно добавлять собственные поля, статусы, сценарии работы без сложного программирования. А если нужно, интегрироваться с кастомными решениями.
ЦРМ система может расти вместе с бизнесом, адаптироваться под новые задачи и помогать вам масштабироваться без хаоса и потерь.
Какие бывают CRM-системы?
Программы для управления клиентами разные — и по функциональности, и по способу установки, и по целям использования. Выбор зависит от того, что нужно бизнесу: только фиксировать контакты или полностью управлять продажами, маркетингом и сервисом.
Рассмотрим основные виды СРМ-систем.
1. Операционные
Они помогают автоматизировать ежедневные процессы: ведение клиентской базы, коммуникацию, работу с лидами, выставление счетов, сопровождение сделок. Их главная цель — организовать эффективную работу с клиентами на каждом этапе взаимодействия.
Кому подойдут: отделам продаж, поддержке клиентов, сервисным службам.
2. Аналитические
Сосредоточены на сборе, анализе и визуализации данных. Они помогают лучше понимать клиентов, оценивать эффективность каналов привлечения, сегментировать базу и принимать решения на основе цифр.
Кому подойдут: компаниям, которые хотят улучшить маркетинг и строить стратегию на основе аналитики.
3. Коллаборативные
Такие системы объединяют разные подразделения компании: продажи, маркетинг, сервис. Все имеют доступ к единой информации о клиентах и действуют слаженно. Это позволяет выстраивать долгосрочные отношения с заказчиками.
Кому подойдут: среднему и крупному бизнесу, который стремится улучшить взаимодействие между отделами.
4. Облачные и локальные
Облачные системы работают онлайн: к ним можно получить доступ с любого устройства, где есть интернет. Локальные CRM устанавливаются на ваш сервер и не зависят от сторонних сервисов, но требуют большего технического обслуживания.
Кому подойдут: облачные CRM — для малого и среднего бизнеса. Локальные — для компаний с повышенными требованиями к безопасности или специфическими IT-ресурсами.
5. Отраслевые
Это решения, что разработаны для конкретных отраслей, например, для медицинских учреждений, образовательных проектов, риелторских агентств, автосалонов и т.д. Такие CRM уже обладают встроенной спецификой и необходимыми функциями для определенной сферы.
Кому подойдут: бизнесам с отчетливо выраженной отраслевой спецификой.
6. Комбинированные
Такие системы объединяют несколько типов функциональности: операционную, аналитическую, коллаборативную в одном решении. Они позволяют не только фиксировать контакты и автоматизировать повседневную работу, но и
- формировать отчеты;
- работать с командой;
- настраивать воронки;
- запускать рассылки;
- интегрироваться с другими сервисами.
Комбинированные CRM удобны тем, что растут вместе с компанией. Вы начинаете с базовых функций, а со временем добавляете новые модули — без необходимости менять всю систему.
Кому подойдут: бизнесам, которые хотят одно решение для нескольких направлений (продаж, маркетинга, сервиса) и стремятся развивать систему постепенно.
Кому нужна CRM?
Программа актуальна для большинства бизнесов, где есть прямой контакт с клиентами и необходимость выстраивать отношения с ними: вести переговоры, договариваться, отправлять предложения, сопровождать сделки.
То есть, если клиент оставляет контактные данные, платит не сразу или работает с вами регулярно — CRM-система пригодится.
Кому она точно нужна?
- B2B-компаниям, которые взаимодействуют с корпоративными клиентами, имеют долгие циклы сделок, проводят встречи, присылают коммерческие предложения.
- IT-компаниям и агентствам, которые работают над проектами, ведут много параллельных коммуникаций и контролируют загруженность команды.
- Образовательным проектам и онлайн-школам, которые привлекают студентов, общаются с потенциальными учениками, отслеживают этапы записи и оплаты.
- Медицинским и консультационным центрам, где важно планировать записи, вести историю обращений, поддерживать обратную связь.
- Любые сервисные компании, где клиент проходит путь от первого обращения до завершения обслуживания или ремонта.
- Разработчикам, риелторам, автодилерам, у которых «дорогие» лиды и сложные воронки продаж, что требуют точной фиксации всех взаимодействий.
Однако есть виды бизнеса, где CRM-система не пригодится.
- Точки розничной торговли, где покупатель не идентифицируется (как пример, киоск или супермаркет).
- Заведения общественного питания, где оплата производится сразу, без предоплаты или бронирования (если нет доставки или программы лояльности).
- Бизнес без клиентской базы, где заказчик не оставляет никаких контактов и не нуждается в дальнейшей коммуникации.
Итак, если вы общаетесь с клиентами не только в момент покупки, а строите отношения с ними — CRM-система поможет структурировать это взаимодействие.
Как CRM повышает эффективность?
CRM система дает бизнесу четкое понимание, что работает, а что нет, и именно в этом ее наибольшая ценность.
Вот как программа помогает работать более продуктивно.
- Выделяет результативные подходы к работе с клиентами. Благодаря данным в CRM можно сравнивать, какие скрипты, сценарии или форматы взаимодействия приводят к соглашению, а какие — нет. Это позволяет выстраивать стратегию не на догадках, а на фактах.
- Показывает, какие каналы продаж работают лучше. CRM фиксирует, откуда пришел каждый лид: из рекламы, сайта, соцсетей или рекомендации. Вы видите, какие каналы приносят качественный трафик и куда стоит инвестировать больше ресурсов.
- Помогает оценить эффективность менеджеров. Система собирает статистику: сколько контактов провел менеджер, сколько сделок закрыл, на каком этапе «застревает» клиент. Это прозрачный инструмент для оценки командной работы.
- Держит всю информацию о заказчике под рукой. История контактов, документы, заметки — все хранится в одном месте. Менеджер не тратит время на поиск информации, а сразу видит контекст и может быстро действовать.
- Позволяет анализировать эффективность маркетинга. Сколько клиентов пришли после акции, сколько после рассылки? С CRM можно сравнивать результаты различных маркетинговых мероприятий и делать выводы на основе реальных данных.
СРМ помогает ежедневно улучшать процессы благодаря аналитике, сравнению и прозрачной работе с данными.
CRM, которым доверяют во всем мире
На рынке десятки CRM-решений — и у каждого из них есть свои сильные стороны. Рассмотрим несколько популярных вариантов, которые хорошо зарекомендовали себя среди компаний разного масштаба.
HubSpot
Одна из самых популярных CRM в мире. Простой интерфейс, бесплатный базовый тариф, удобная автоматизация, гибкая интеграция с маркетингом и поддержкой клиентов. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Salesforce
Признанный лидер среди корпоративных CRM. Сверхмощный функционал, возможность индивидуальной настройки, аналитика, автоматизация, прогнозирование. Идеальное решение для компаний со сложными процессами и множеством клиентов.
Pipedrive
CRM программа, которая «заточена» под продажи. Имеет визуальную воронку, напоминания, удобную работу по сделкам, отчеты. Менеджеры легко ориентируются в системе, так что команда быстро войдет в рабочий ритм. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Zoho CRM System
Гибкая и доступная программа с большим набором функций: автоматизация, кастомизация, интеграция с другими сервисами. У нее есть удобное мобильное приложение и поддержка нескольких языков. Хорошо подходит для компаний, которые желают масштабироваться.
Monday Sales CRM
Простое, зрительно понятное решение на базе Monday.com. Хорошо подходит для команд, которые уже работают с таск-менеджерами, и хотят CRM, которая «чувствуется» как часть привычной платформы. Плюс — отличная интеграция с другими инструментами.
Freshsales (від Freshworks)
CRM с расширенным набором функций: управление лидами, автоматизация процессов, интеграция с почтой, аналитика. Имеет удобный интерфейс и подходит для бизнесов, которые хотят гибкий инструмент без сложной настройки.
Перед выбором CRM протестируйте несколько вариантов и выбирайте ту, которая лучше «ложится» на ваши процессы. Важно не только что система умеет, но и насколько удобно с ней работать именно вашей команде.
CRM от украинских разработчиков
Отечественный рынок CRM систем активно развивается, и сегодня существуют локальные решения, что не уступают по функциональности международным аналогам. Они имеют понятный интерфейс, адаптированы под украинское законодательство и удобны для малого и среднего бизнеса.
- KeyCRM. Ориентирована на интернет-магазины и e-commerce. Поддерживает учет заказов, интеграции с маркетплейсами (Rozetka, Prom, Epicentr и др.), службами доставки, платежными сервисами. Простая в настройке, эффективна в работе с большим потоком клиентов.
- OneBox OS. Модульная CRM, что позволяет собрать систему под конкретные потребности компании. Подходит как для малого, так и крупного бизнеса. Поддерживает автоматизацию, работу с документами, задачами, интеграцию с почтой, мессенджерами и другими сервисами.
- NetHunt Customer Relationship Management. Эта CRM работает внутри Gmail. Эффективна для тех, кто ведет всю коммуникацию по почте. Имеет функционал для управления продажами, рассылками, аналитикой. Простая, понятная, с минимальным порогом входа.
- Perfectum CRM + ERP. Сочетает функции CRM и ERP (планирование ресурсов предприятия) — удобно для компаний, которые хотят управлять не только продажами, но и внутренними процессами: складом, производством, финансами. Имеет гибкую настройку и локализацию под украинские реалии.
- SalesDrive. Специализируется на автоматизации отделов продаж. У программы простой интерфейс, быстрая настройка, интеграция с телефоном и почтой. Сильная сторона — отчеты и аналитики для руководителей.
У всех украинских CRM есть еще один важный плюс — поддержка с учетом вашего часового пояса, понимание местной бизнес-среды и оперативный сервис. А многие из них более доступны по цене, чем западные аналоги.
Как изменяются CRM после 2024 года?
Программы по управлению клиентами продолжают активно развиваться. Сейчас мы наблюдаем интеграцию с искусственным интеллектом, автоматизацию еще большего уровня и расширение каналов коммуникации. CRM-системы становятся умнее, быстрее и гибче в ежедневной работе с клиентами.
- Искусственный интеллект — не тренд, а инструмент. ИИ стал частью рабочего процесса: CRM-системы умеют автоматически транскрибировать звонки, резюмировать суть разговора, фиксировать важные моменты. Это экономит время менеджеров и уменьшает риски потери важной информации.
- Омниканальность как стандарт. Новые CRM объединяют все ключевые коммуникации: мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber), социальные сети (Facebook, Instagram, LinkedIn), email, телефоны, чат-боты. Вся история взаимодействий с клиентом в одном окне, независимо от того, где началось общение.
- Прогнозирование исходя из данных. Программы СРМ научились не только фиксировать прошлые действия, но и прогнозировать поведение клиента: когда он, вероятно, вернется, на каком этапе может выпасть из воронки, какие предложения могут заинтересовать.
- Персонализация без лишних усилий. Благодаря AI и автоматизации, CRM-системы позволяют создавать персонализированные письма, сообщения и предложения на основе предварительной активности клиента, интересов и поведения. Менеджеру не нужно делать это вручную.
- Мобильность и голосовое управление. Современные CRM адаптированы для работы с телефона: удобные мобильные приложения, push-напоминания, голосовой поиск. Менеджеры могут работать с системой на ходу и не терять функциональность.
После 2024 года CRM превратилась в интеллектуального помощника, который структурирует данные и подсказывает, как действовать дальше, чтобы бизнес рос.
Как выбрать CRM-систему?
Одни CRM максимально просты и недороги, другие — сложные, гибкие, с целым конструктором функций, но стоят соответственно. Выбор зависит не только от бюджета, но и от того, на каком этапе развития находится ваш бизнес и что именно вам нужно автоматизировать прямо сейчас.
- Определите цели внедрения. Четко сформулируйте, что именно вы хотите автоматизировать или улучшить: ведение клиентской базы, контроль работы менеджеров, отчетность, общение через мессенджеры или все вместе.
- Оцените текущие процессы. Как сейчас работает ваш отдел продаж? Какие инструменты вы используете? Важно понимать, какие функции CRM действительно нужны, а какие «на вырост».
- Начните с базового функционала. Большинство современных программ позволяют стартовать с минимальным набором инструментов, а затем масштабироваться. Не надо сразу покупать все, лучше развивать систему постепенно.
- Обратите внимание на удобство интерфейса. Даже самая функциональная CRM не поможет, если с ней тяжело работать. Она должна быть понятна вашей команде — иначе просто не приживется.
- Проверьте интеграции. Если вы уже используете почту, телефонию, мессенджеры или учетную систему, убедитесь, что CRM совместима с ними. Это сэкономит время и снизит количество рутинной работы.
- Тестируйте перед внедрением. Практически у всех CRM есть бесплатный тестовый период. Используйте его, чтобы проверить, насколько приложение соответствует вашим ожиданиям.
- Вовлекайте команду при выборе. Выбирайте не для себя — а для всей компании. Спросите у менеджеров, что им удобно, протестируйте вместе несколько вариантов. Это повысит шансы на успешное внедрение.
CRM — это не трата, а инвестиция. Но только тогда, когда система действительно помогает вашему бизнесу работать лучше. Так что выбирайте осознанно и без спешки.
Что нужно для запуска CRM?
Успешное внедрение CRM начинается не с покупки тарифа, а с понимания процессов внутри компании. Перед стартом следует четко определить, как выглядит ваша воронка продаж: из каких этапов она состоит, как именно клиент двигается от первого контакта к покупке. Именно из этого выстраивается логика работы с CRM-системой.
Далее — техническая настройка. Необходимо подключить каналы коммуникации:
- мессенджеры;
- email;
- телефонию.
Это позволит собрать все обращения в одном месте независимо от того, откуда клиент пишет или звонит.
Следующий шаг — настройка автоматических триггеров: чтобы система сама напоминала о запланированных звонках, посылала письма или сообщения, когда клиент переходит на новый этап воронки.
Сразу после старта проанализируйте эффективность. На каких этапах выпадают лиды? Какой канал дает самые качественные обращения? Кто из менеджеров закрывает больше сделок? Именно эти данные позволяют быстро адаптировать процессы и улучшить результаты.
Процесс внедрения CRM требует времени, привлечения команды и готовности подстраивать систему под живые бизнес-потребности.
Является ли Dilovod CRM-системой?
Dilovod пока имеет только базовые возможности CRM:
- регистрация лидов, контактов и клиентов;
- оформление заказа и выставление счета;
- категоризация клиентов;
- коллективная работа в системе;
- установление задач и напоминаний;
- ведение аналитики расписания заказов;
- поддержка различных программ лояльности (бонусные, дисконтные, акционные, реферальные)
Однако ключевое преимущество Dilovod — то, что он является полноценной учетной системой. Вам не нужно отдельно подключать бухгалтерский софт или настраивать обмен данными. Все уже в одном месте: вы видите оплаты клиентов, отчеты о продажах, доходах и расходах, остатки на складе, а также можете резервировать товары под конкретные заказы.
Кроме того, у Dilovod есть API, которая позволяет интегрировать систему с сайтом или другими внешними инструментами. Это делает платформу удобной для малого и среднего бизнеса, который хочет совместить CRM-логику с автоматизированным учетом — без сложных интеграций.
Вывод
CRM – это инструмент, который начинает работать на вас только тогда, когда вы знаете, как с ним взаимодействовать. Важно встроить систему в свои бизнес-процессы. И еще важнее научить команду не бояться CRM, а пользоваться ею каждый день. Тогда цифры в аналитике превратятся в реальные решения, а отношения с клиентами — в долгосрочное партнерство.
Попробуйте 7 дней бесплатно
Получите доступ ко всем возможностям системы, добавьте неограниченное количество пользователей и работайте без привязки банковской карты. Проверьте, как Dilovod упростит ваши бизнес-процессы и учет уже сегодня. После тестового периода вы можете оформить подписку и продолжить работу без потери данных и настроек.