Що таке CRM-система?
Розшифровка абревіатури CRM така — Customer Relationship Management, тобто система для управління взаєминами з клієнтами. Простими словами, CRM — це інструмент, який допомагає зберігати всі важливі дані про клієнтів, бачити історію спілкування з ними, планувати подальші кроки та покращувати обслуговування.
Програма дозволяє не тримати все в голові або на папері. Вона автоматизує рутину, допомагає команді працювати злагоджено, а клієнтам — отримувати більше уваги й турботи.
Чому варто впровадити CRM?
Особливо корисною програма стає, коли контактів багато, а процеси в команді потрібно зробити прозорими та передбачуваними.
Розглянемо кілька основних причин, чому варто впровадити CRM-систему.
- Збереження клієнтської історії в одному місці. Уся інформація про клієнта — від першого дзвінка до завершеної угоди — зберігається в CRM. Домовленості, зацікавленість у продуктах чи послугах — усе впорядковано й доступно команді. Це важливо, якщо менеджер звільняється або переходить на іншу посаду: інформація залишається в системі, а не зникає разом із «записником».
- Автоматизація нагадувань і задач. СРМ система бере на себе рутину: нагадує про запланований дзвінок, надсилає повідомлення про важливу дату або підказує, коли час зробити наступний крок. Менеджер зможе приділяти більше уваги клієнтам, замість того щоб витрачати час на безкінечні списки завдань.
- Повна картина комунікації. Завдяки CRM можна побачити всю історію взаємодій із замовниками у вигляді стрічки: коли ви надіслали листа, про що говорили під час останньої зустрічі, які документи відправляли. Це зручно як для менеджера, так і для керівника, який контролює процес.
- Підказки на кожному етапі роботи з клієнтом. CRM активно допомагає менеджеру: веде по етапах воронки продажів, підказує, що робити далі, нагадує про типові дії. Це корисно і для новачків, і для досвідчених фахівців, які хочуть тримати все під контролем.
CRM-система — це надійна основа для злагодженої роботи команди. Вона допомагає будувати міцні бізнес-відносини на роки вперед.
Як працює система управління відносинами з клієнтами?
Завдяки ЦРМ системі можна керувати продажами від першого звернення клієнта до укладення угоди й повторних покупок. Як це виглядає на практиці?
- Ліди (потенційні клієнти) потрапляють у систему. CRM автоматично збирає звернення з сайту, соцмереж, реклами, месенджерів або ті, що додаються вручну. Це і є перша точка контакту. Далі — система веде кожного клієнта по воронці, яка відображає етапи взаємодії з клієнтом: перший контакт, виявлення інтересів, підготовка пропозиції, рахунок, покупка тощо. Кожен лід поступово проходить ці стадії.
- Автоматичне переміщення по етапах. Коли менеджер телефонує, надсилає лист чи фіксує оплату — CRM автоматично оновлює статус клієнта. Ви бачите, хто на якому етапі, і точно знаєте, з ким потрібно працювати зараз. Жоден запит не загубиться.
- Аналітика ефективності. CRM показує, скільки клієнтів дійшли до наступної стадії, де відбувається відсів, які канали залучають більше «якісних» лідів. Це допомагає оцінити роботу менеджерів, ефективність реклами, каналів трафіку та аудиторій.
- Робота з документами та контактами. У CRM легко виписати рахунок, зберегти контактну інформацію, переглянути історію дзвінків чи листування. Так ви можете тримати всі дані під контролем і швидко реагувати на запити замовників.
CRM інтегрується з Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger та іншими месенджерами. Усі повідомлення зберігаються в системі — видно, хто, коли і про що писав. Навіть якщо клієнт писав у різні канали — вся історія буде зібрана в одному місці.
Які існують можливості CRM-системи?
Коли основні процеси — ведення клієнтської бази, супровід угод і комунікації — вже налагоджено, постає питання: а що ще може CRM? Насправді — чимало. Сучасні програми здатні суттєво посилити маркетинг, покращити сервіс і створити єдину екосистему для бізнесу.
- Сегментація клієнтів і персоналізований підхід. За допомогою CRM можна розбивати базу клієнтів на сегменти — за інтересами, стадіями воронки, джерелами трафіку чи історією покупок. Це дозволяє надсилати релевантні пропозиції саме тим, кому вони цікаві.
- Масові розсилки й автоворонки. З CRM можна запускати email або SMS-розсилки без сторонніх сервісів. А ще — будувати автоматизовані ланцюжки листів (автоворонки), які самостійно ведуть клієнта від знайомства з брендом до покупки.
- Інтеграція з іншими системами. CRM легко під’єднується до вашого сайту, систем обліку, телефонії, платіжних рішень, сервісів доставки тощо. Це створює єдиний робочий простір, де дані синхронізовані, а процеси — узгоджені.
- Підтримка клієнтів і сервіс. CRM система може включати модулі підтримки: створення звернень, фіксацію проблем, контроль термінів відповіді. Це важливо для компаній, які цінують сервіс і прагнуть тримати якість обслуговування на високому рівні.
- Мобільність і доступ з будь-якої точки світу. Більшість CRM мають мобільні додатки. Це означає, що менеджер може працювати з клієнтами, створювати задачі чи переглядати статус угоди навіть у дорозі — все, що потрібно, завжди під рукою.
- Безпека та контроль доступу. Програми управління дозволяють чітко налаштувати, хто і до якої інформації має доступ. Це захищає комерційні дані та дає змогу контролювати дії співробітників у системі.
- Гнучкість під ваш бізнес. Деякі CRM легко налаштовуються під ваші процеси. Можна додавати власні поля, статуси, сценарії роботи — без складного програмування. А якщо потрібно, інтегрувати з кастомними рішеннями.
CRM може зростати разом із бізнесом, адаптуватися під нові задачі й допомагати вам масштабуватись без хаосу й втрат.
Які бувають CRM-системи?
Програми для управління клієнтами різні — і за функціональністю, і за способом встановлення, і за цілями використання. Вибір залежить від того, що саме потрібно бізнесу: лише фіксувати контакти чи повністю керувати продажами, маркетингом і сервісом.
Розглянемо основні типи СРМ-систем.
1. Операційні
Вони допомагають автоматизувати щоденні процеси: ведення клієнтської бази, комунікацію, роботу з лідами, виставлення рахунків, супровід угод. Їх головна мета — організувати ефективну роботу з клієнтами на кожному етапі взаємодії.
Кому підійдуть: відділам продажів, підтримки клієнтів, сервісним службам.
2. Аналітичні
Зосереджені на зборі, аналізі та візуалізації даних. Вони допомагають краще розуміти клієнтів, оцінювати ефективність каналів залучення, сегментувати базу й приймати рішення на основі цифр.
Кому підійдуть: компаніям, які хочуть покращити маркетинг і будувати стратегію на основі аналітики.
3. Колабораційні
Такі системи об’єднують різні підрозділи компанії: продажі, маркетинг, сервіс. Усі мають доступ до єдиної інформації про клієнтів і діють злагоджено. Це дозволяє будувати довгострокові відносини із замовниками.
Кому підійдуть: середньому та великому бізнесу, який прагне покращити взаємодію між відділами.
4. Хмарні та локальні
Хмарні системи працюють онлайн: до них можна отримати доступ із будь-якого пристрою, де є інтернет. Локальні CRM встановлюються на ваш сервер і не залежать від сторонніх сервісів, але потребують більше технічного обслуговування.
Кому підійдуть. Хмарні CRM — для малого та середнього бізнесу. Локальні — для компаній із підвищеними вимогами до безпеки або специфічними IT-ресурсами.
5. Галузеві
Це рішення, розроблені для конкретних галузей, наприклад, для медичних закладів, освітніх проєктів, рієлторських агентств, автосалонів тощо. Такі CRM уже мають вбудовану специфіку й потрібні функції для певної сфери.
Кому підійдуть: бізнесам із чітко вираженою галузевою специфікою.
6. Комбіновані
Такі системи об’єднують кілька типів функціональності: операційну, аналітичну, колабораційну в одному рішенні. Вони дозволяють не тільки фіксувати контакти та автоматизувати щоденну роботу, а й:
- формувати звіти;
- працювати з командою;
- налаштовувати воронки;
- запускати розсилки;
- інтегруватися з іншими сервісами.
Комбіновані CRM зручні тим, що зростають разом із компанією. Ви починаєте з базових функцій, а з часом додаєте нові модулі — без потреби змінювати всю систему.
Кому підійдуть: бізнесам, які хочуть одне рішення для кількох напрямів (продажів, маркетингу, сервісу) й прагнуть розвивати систему поступово.
Кому потрібна CRM?
Програма актуальна для більшості бізнесів, де є прямий контакт із клієнтами та потреба вибудовувати стосунки з ними: вести переговори, домовлятись, надсилати пропозиції, супроводжувати угоди.
Тобто, якщо клієнт залишає контактні дані, платить не одразу або працює з вами регулярно — CRM-система стане у пригоді.
Кому вона точно потрібна?
- B2B-компаніям, які взаємодіють із корпоративними клієнтами, мають довгі цикли угод, проводять зустрічі, надсилають комерційні пропозиції.
- IT-компаніям і агентствам, які працюють над проєктами, ведуть багато паралельних комунікацій і контролюють завантаженість команди.
- Освітнім проєктам і онлайн-школам, які залучають студентів, спілкуються з потенційними учнями, відстежують етапи запису та оплати.
- Медичним і консультаційним центрам, де важливо планувати записи, вести історію звернень, підтримувати зворотний зв’язок.
- Будь-яким сервісним компаніям, де клієнт проходить шлях від першого звернення до завершення обслуговування чи ремонту.
- Розробникам, рієлторам, автодилерам, які мають «дорогі» ліди, складні воронки продажів і потребують точної фіксації всіх взаємодій.
Однак є види бізнесу, де CRM-система не знадобиться.
- Точки роздрібної торгівлі, де покупець не ідентифікується (як приклад, кіоск або супермаркет).
- Заклади громадського харчування, де оплата відбувається одразу, без передоплати чи бронювання (якщо немає доставки або програми лояльності).
- Бізнеси без клієнтської бази, де замовник не залишає жодних контактів і не потребує подальшої комунікації.
Отже, якщо ви спілкуєтесь із клієнтами не лише в момент покупки, а будуєте відносини з ними — CRM-система допоможе структурувати цю взаємодію.
Як CRM підвищує ефективність?
CRM система дає бізнесу чітке розуміння, що працює, а що ні — і саме в цьому її найбільша цінність.
Ось як програма допомагає працювати продуктивніше.
- Виділяє результативні підходи до роботи з клієнтами. Завдяки даним у CRM можна порівнювати, які скрипти, сценарії або формати взаємодії приводять до угоди, а які — ні. Це дозволяє будувати стратегію не на здогадках, а на фактах.
- Показує, які канали продажів працюють краще. CRM фіксує, звідки прийшов кожен лід — з реклами, сайту, соцмереж чи рекомендації. Ви бачите, які канали приносять якісний трафік, і куди варто інвестувати більше ресурсів.
- Допомагає оцінити ефективність менеджерів. Система збирає статистику: скільки контактів провів менеджер, скільки угод закрив, на якому етапі «застрягає» клієнт. Це прозорий інструмент для оцінки роботи команди.
- Тримає всю інформацію про замовника під рукою. Історія контактів, документи, нотатки — все зберігається в одному місці. Менеджер не витрачає час на пошук інформації, а одразу бачить контекст і може швидко діяти.
- Дає змогу аналізувати ефективність маркетингу. Скільки клієнтів прийшли після акції, скільки — після розсилки? CRM дозволяє порівнювати результати різних маркетингових заходів і робити висновки на основі реальних даних.
СРМ дає змогу щодня покращувати процеси — завдяки аналітиці, порівнянню та прозорій роботі з даними.
CRM, яким довіряють у всьому світі
На ринку десятки CRM-рішень — і кожне з них має свої сильні сторони. Розглянемо кілька популярних варіантів, які добре зарекомендували себе серед компаній різного масштабу.
HubSpot
Одна з найпопулярніших CRM у світі. Простий інтерфейс, безкоштовний базовий тариф, зручна автоматизація, гнучка інтеграція з маркетингом та підтримкою клієнтів. Підходить для малого й середнього бізнесу.
Salesforce
Визнаний лідер серед корпоративних CRM. Надпотужний функціонал, можливість індивідуального налаштування, аналітика, автоматизація, прогнозування. Ідеальне рішення для компаній зі складними процесами та великою кількістю клієнтів.
Pipedrive
Програма CRM, яка «заточена» під продажі. Має візуальну воронку, нагадування, зручну роботу з угодами, звіти. Менеджери легко орієнтуються в системі, тому команда швидко входить у робочий ритм. Підходить для малого та середнього бізнесу.
Zoho CRM System
Гнучка та доступна програма із великим набором функцій: автоматизація, кастомізація, інтеграції з іншими сервісами. Має зручний мобільний додаток і підтримку кількох мов. Добре підходить для компаній, які хочуть масштабуватися.
Monday Sales CRM
Просте, візуально зрозуміле рішення на базі Monday.com. Добре підходить для команд, які вже працюють із таск-менеджерами, і хочуть CRM, яка «відчувається» як частина звичної платформи. Плюс — чудова інтеграція з іншими інструментами.
Freshsales (від Freshworks)
CRM із розширеним набором функцій: керування лідами, автоматизація процесів, інтеграції з поштою, аналітика. Має зручний інтерфейс і підходить для бізнесів, які хочуть гнучкий інструмент без складного налаштування.
Перед вибором CRM протестуйте кілька варіантів і обирайте ту, яка найкраще «лягає» на ваші процеси. Важливо не тільки, що система вміє, а й наскільки зручно з нею працювати саме вашій команді.
CRM від українських розробників
Вітчизняний ринок CRM систем активно розвивається, і сьогодні є локальні рішення, які не поступаються за функціональністю міжнародним аналогам. Вони мають зрозумілий інтерфейс, адаптовані під українське законодавство та зручні для малого та середнього бізнесу.
- KeyCRM. Орієнтована на інтернет-магазини та e-commerce. Підтримує облік замовлень, інтеграції з маркетплейсами (Rozetka, Prom, Epicentr тощо), службами доставки, платіжними сервісами. Проста в налаштуванні, ефективна в роботі з великим потоком клієнтів.
- OneBox OS. Модульна CRM, яка дозволяє зібрати систему під конкретні потреби компанії. Підходить як для малого, так і для великого бізнесу. Підтримує автоматизацію, роботу з документами, задачами, інтеграції з поштою, месенджерами та іншими сервісами.
- NetHunt CRM. Це CRM, яка працює всередині Gmail. Ефективна для тих, хто веде всю комунікацію через пошту. Має функціонал для управління продажами, розсилками, аналітикою. Проста, зрозуміла, з мінімальним порогом входу.
- Perfectum CRM + ERP. Поєднує функції CRM і ERP (планування ресурсів підприємства) — зручно для компаній, які хочуть керувати не лише продажами, а й внутрішніми процесами: складом, виробництвом, фінансами. Має гнучке налаштування та локалізацію під українські реалії.
- SalesDrive. Спеціалізується на автоматизації відділів продажів. Має простий інтерфейс, швидке налаштування, інтеграцію з телефоном і поштою. Сильна сторона — звіти та аналітика для керівників.
Українські CRM мають ще один важливий плюс — підтримку з урахуванням вашого часового поясу, розуміння місцевого бізнес-середовища та оперативний сервіс. А багато з них — значно доступніші за ціною, ніж західні аналоги.
Як змінюються CRM після 2024 року?
Програми для управління клієнтами продовжують активно розвиватися. Вже зараз ми бачимо інтеграцію зі штучним інтелектом, автоматизацію ще більшого рівня та розширення каналів комунікації. CRM-системи стають розумнішими, швидшими й гнучкішими у щоденній роботі з клієнтами.
- Штучний інтелект — не тренд, а інструмент. ШІ став частиною робочого процесу: CRM-системи вміють автоматично транскрибувати дзвінки, резюмувати суть розмови, фіксувати важливі моменти. Це заощаджує час менеджерів і зменшує ризики втрати важливої інформації.
- Омніканальність як стандарт. Нові CRM об’єднують усі ключові канали комунікації: месенджери (Telegram, WhatsApp, Viber), соціальні мережі (Facebook, Instagram, LinkedIn), email, телефони, чат-боти. Уся історія взаємодій з клієнтом — в одному вікні, незалежно від того, де почалося спілкування.
- Прогнозування на основі даних. Програми СРМ навчилися не лише фіксувати минулі дії, а й прогнозувати поведінку клієнта: коли він, ймовірно, повернеться, на якому етапі може «випасти» з воронки, які пропозиції можуть зацікавити.
- Персоналізація без зайвих зусиль. Завдяки AI та автоматизації, CRM-системи дозволяють створювати персоналізовані листи, повідомлення та пропозиції — на основі попередньої активності клієнта, інтересів і поведінки. Менеджеру не потрібно робити це вручну.
- Мобільність та голосове управління. Сучасні CRM адаптовані для роботи з телефону: зручні мобільні додатки, push-нагадування, голосовий пошук. Менеджери можуть працювати з системою на ходу та не втрачати функціональності.
Після 2024 року CRM перетворилася на інтелектуального помічника, який структурує дані та підказує, як діяти далі, щоб бізнес зростав.
Як обрати CRM-систему?
Одні CRM максимально прості й недорогі, інші — складні, гнучкі, з цілим конструктором функцій, але коштують відповідно. Вибір залежить не лише від бюджету, а й від того, на якому етапі розвитку перебуває ваш бізнес, і що саме вам потрібно автоматизувати прямо зараз.
- Визначте цілі впровадження. Чітко сформулюйте, що саме ви хочете автоматизувати або покращити: ведення клієнтської бази, контроль роботи менеджерів, звітність, спілкування через месенджери або все разом.
- Оцініть поточні процеси. Як зараз працює ваш відділ продажів? Які інструменти ви вже використовуєте? Важливо розуміти, які функції CRM дійсно потрібні, а які — «на виріст».
- Почніть із базового функціоналу. Більшість сучасних програм дають змогу стартувати з мінімальним набором інструментів, а далі — масштабуватися. Не потрібно одразу купувати все, краще розвивати систему поступово.
- Звертайте увагу на зручність інтерфейсу. Навіть найфункціональніша CRM не допоможе, якщо з нею важко працювати. Вона має бути зрозумілою для вашої команди — інакше просто не приживеться.
- Перевірте інтеграції. Якщо ви вже використовуєте пошту, телефонію, месенджери або облікову систему — переконайтесь, що CRM із ними сумісна. Це заощадить час і зменшить кількість рутинної роботи.
- Тестуйте перед впровадженням. Практично всі CRM мають безкоштовний тестовий період. Використайте його, щоб перевірити, наскільки програма відповідає вашим очікуванням.
- Залучайте команду до вибору. Обирайте не для себе — а для всієї компанії. Запитайте менеджерів, що їм зручно, протестуйте разом кілька варіантів. Це підвищить шанси на успішне впровадження.
CRM — це не витрата, а інвестиція. Але лише тоді, коли система дійсно допомагає вашому бізнесу працювати краще. Тож обирайте усвідомлено й без поспіху.
Що потрібно для запуску CRM?
Успішне впровадження CRM починається не з покупки тарифу, а з розуміння процесів усередині компанії. Перед стартом варто чітко визначити, як виглядає ваша воронка продажів: з яких етапів вона складається, як саме клієнт рухається від першого контакту до покупки. Саме з цього вибудовується логіка роботи з CRM-системою.
Далі — технічне налаштування. Потрібно приєднати канали комунікації:
- месенджери;
- email;
- телефонію.
Це дозволить зібрати всі звернення в одному місці, незалежно від того, звідки клієнт пише чи дзвонить.
Наступний крок — налаштування автоматичних тригерів: щоб система сама нагадувала про заплановані дзвінки, надсилала листи чи повідомлення, коли клієнт переходить на новий етап воронки.
Одразу після старту проаналізуйте ефективність. На яких етапах «випадають» ліди? Який канал дає найякісніші звернення? Хто з менеджерів закриває більше угод? Саме ці дані дають змогу швидко адаптувати процеси та покращити результати.
Процес впровадження CRM вимагає часу, залучення команди та готовності підлаштовувати систему під живі бізнес-потреби.
Чи є Dilovod CRM-системою?
Dilovod поки має лише базові можливості CRM:
- реєстрація лідів, контактів та клієнтів;
- оформлення замовлення та виставлення рахунку;
- категоризація клієнтів;
- колективна робота у системі;
- встановлення завдань та нагадувань;
- ведення аналітики розкладу замовлень;
- підтримка різноманітних програм лояльності (бонусні, дисконтні, акційні, реферальні).
Проте ключова перевага Dilovod — те, що він є повноцінною обліковою системою. Вам не потрібно окремо підключати бухгалтерський софт чи налаштовувати обмін даними. Усе вже в одному місці: ви бачите оплати клієнтів, звіти про продажі, прибутки й витрати, залишки на складі, а також можете резервувати товари під конкретні замовлення.
Крім того, у Dilovod є API, що дозволяє інтегрувати систему з сайтом або іншими зовнішніми інструментами. Це робить платформу зручною для малого та середнього бізнесу, який хоче поєднати CRM-логіку з автоматизованим обліком — без складних інтеграцій.
Висновок
CRM — інструмент, який починає працювати на вас тільки тоді, коли ви знаєте, як із ним взаємодіяти. Важливо вбудувати систему у свої бізнес-процеси. І ще важливіше — навчити команду не боятись CRM, а користуватися нею щодня. Тоді цифри в аналітиці перетворяться на реальні рішення, а відносини з клієнтами — на довгострокове партнерство.
Спробуйте 7 днів безкоштовно
Отримайте доступ до всіх можливостей системи, додайте необмежену кількість користувачів і працюйте без прив’язки банківської картки. Перевірте, як Dilovod спростить ваші бізнес-процеси та облік вже сьогодні. Після тестового періоду ви можете оформити підписку і продовжити роботу без втрати даних та налаштувань.